以前对CRM系统接触的较少,经过这段时间的资料搜集,整理了一些CRM系统设计的信息以便了解;CRM系统规划一般会从以下几个层面来设计:

图片 1

观电商风云,风起云涌,如何寻找新客户及维护老客户,抢占市场,此时迫在眉睫。在大家所认为的CRM就是发发短信,发发邮件等形式去推送活动信息,但在三疯看来,做CRM的关键词是“互动”,而不是简单的促销。

呵呵,这图整理的。。。。

权重是影响宝贝排名的关键,是淘宝搜索引擎的依据。高权重当然意味着高排名。没有权重,商品的出现在搜索前列的几率接近于零。你再好的东西,也没有人会看到。

7 / 26 智赢电商 CRM主题 沙龙过后,很多电商人对CRM
表示了浓烈的兴趣,智赢特地约谈了张三疯–目前就职厦门
壹包包旗舰店(年销售额达三千万),从事CRM领域研究
,就电商人特别关心的几个问题向他提问,以下是以下为双方访谈内容:


在淘宝个性化搜索下,权重被更加细分化,看不见摸不着,但是确确实实影响着我们宝贝的排名。我们来分析罗列下影响宝贝权重的因素有哪些,通过了解这些权重因素来优化我们的宝贝。使宝贝能够获得好的搜索排名

 

客户分层

搜索点击率包含了两个主体对N多商品的2轮选择:淘宝选择展现,买家选择点击。

智赢电商:很多电商人对CRM的认知和了解都不相同,那么三疯老师在你的理解中CRM是什么?

  1. 新增客户—客户名称,所属类别

1 主图头图的点击率优化

三疯:CRM翻译过来就是客户关系管理,我本身很喜欢这个定义,觉得它诠释了CRM就是这么一个意思,很多人喜欢说CRM是老顾客营销,其实是片面的,做CRM难道就只做老顾客么?新顾客不需要?比如新顾客入店的一些体验,难道不是在做CRM么?另外CRM单只是做营销么?所以我觉得CRM就是客户关系管理。

客户信息获取 
—-针对自营网站,用户信息直接拿系统的注册会员信息即可;而针对三方平台的客户,平台针对用户的信息一般都是保密的,就算能获取到也只是获取到订单中的收获信息;笨办法是通过手机号或者运营人员将三方平台的订单用户信息导入系统

2 价格需要符合店铺精准人群的消费能力以及竞争环境合理定价

智赢电商:请问什么样的行业适合做CRM?

  1. 客户基本属性

3 标题优化,根据关键词热度优化

三疯:既然刚刚说了CRM就是客户关系管理,那么各行各业不需要管理你的客户关系么?所以每个行业都需要做CRM。

(全部客户  地区  地址  性别  生日  年龄  手机号  EMIAIL  买家备注
会员等级  客户类型  QQ  系统黑名单  回访黑名单  营销短信退订 
支付宝,评价 客户标签  批量输入  客户姓名)

5 属性:精准的属性填写,能够带来精准客户的匹配

智赢电商:越来越多电商从业人都在强调做CRM,但是真正做好的少之又少。那么CRM究竟应该怎样做呢?

  1. 客户自定义属性

4 上下架时间的优化,根据竞争环境,合理安排上下架时间

三疯:首先,从内容上来看,需要做好下面几块:会员制度丶催付丶关怀丶活动,对于会员制度要体现出不同等级的差异性,要落地各项制度,让会员能切实感受到权益;对于催付,可以尝试下个性化催付,针对特定的群体或者特定的商品进行催付;对于关怀,做好日常关怀和一些特殊事情的关怀,找好时间节点就可以了;对于活动,比如上新丶节日丶大促,着力点在于群体的精准划分。

自定义属性,主要由内部运营人员自己根据业务需要来定义

5
销量:销量越高,权重越高。搜索订单销量权重>直通车、钻展等付费流量订单权重>淘客活动销量权重。官方活动销量具体看。有的不计入搜索权重

其次,从接触点上看,可以做好顾客入店丶咨询丶下单丶付款丶发货丶收货丶回购这些接触点上的体验性和活动性;比如旺旺统一风格用语,下单,付款,发货等短信提示。

  1. RFM模型属性

6 开通各种服务打标:7+无理由退换货、手机专属价、质量保证、花呗付款等

智赢电商问:三疯哥,问下你关于CRM的框架都有那些吗?

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。

7 旺旺在线:同等条件下,旺旺在线商品优先于旺旺不在线商品展现

三疯答:就目前我自己觉得的框架,可以从下面这些内容搭建:1)crm的基本知识,如人员架构丶职责,公司架构
2)如何做好会员的基础服务及整个会员运营体系

  1. 客户发展时间

8 店铺DSR评分:店铺三项飘红被推荐首页的几率要大很多哦

3)任何激活休眠及流失客户 4)如何做好会员生命周期及产品的周期营销
5)如何做好聚划算的客户营销 6)如何精准划分客户群体
7)crm的数据统计及分析

下单次数  下单总额  最近下单时间  下单休眠天数  首次付款时间  付款次数 
付款总额  最近付款时间  付款休眠天数  客户回购周期  成功次数 
成功总额,最近成功时间  成功休眠天数  客单价  客件数  退款次数  退款总额

退款纠纷率

8)如何做好活动营销丶情感营销等营销活动 9)如何做好文案内容
10)如何做好社会化营销 11)如何做好各个接触点的体验性

  1. 交易属性

1 提高售后服务的细化和标准化

做好这些内容,对整个CRM的体系应该就有有一个更深入的认识了,当然,这些内容可能存在一定逻辑不完整,后期我也会在完善的。

具体的交易属性根据公司业务的恒定标准来定义;如:订单商品属性,退款详情等

2 提高客服的响应速度和解决速度

智赢电商 问:三疯哥,那你能具体阐述一点内容吗?

  1. 营销属性

3 提高客服的专业知识和服务态度

三疯 答:好的,谁叫我心肠那么好呢。

定向优惠  优惠券营销  电子优惠券营销  会员调查  短信回复  短信营销次数 
邮件营销次数  最近短信营销时间  最近邮件营销时间 
短信营销休眠天数最近关怀时间  短链点击

4 优化物流速度

1)从运营层面来说,做crm跟运营是密不可分的,比如我们做crm的目的可以是为了提升销量吧。那么提升销量有是三个重要因素,转化率,访客,客单价。我们crm人员又是

  1. 互动属性

  2. 积分

5 明确职能,保证售后流程的完整性

怎么反馈这三个因素的呢?比如对于转化率,当你与客户建立了互动沟通的机制后(前面讲了哦),那肯定会有客户会跟你说你们家客服回复速度怎么那么慢啊,你们家运费太贵了,

互动行为  首次互动时间  最近互动时间  互动天数  互动周期

6 增加退款数量,降低退款纠纷率

你们家页面打开速度太慢了,客户跟你说的这些就是影响转化率的因素,你改正了不就提高转化率了,这比单纯的看数据就提高转化率来的多快啊!又比如,客单价,影响客单价的有三

  1. 商品属性

7 及时返款、退款

个因素,促销丶关联推荐丶商品价格定位。你客户沟通互动的好,肯定也会提议你们家怎么不搞促销啊,你们家促销怎么那么少,你们家能不能把那个也搭配一起卖呢?或者说当你知道

商品消耗周期

询单转化率

这些老客户群体的消费层级是多少,你也可以适当修改你的价格体系,这些都可以帮助你提高客单价。至于访客,我们crm人员就更大有作为了。我们把访客分为潜在客户,新客,老客,


1.客服及时了解店铺活动信息 ,自动回复的实时更新

休眠客户,而一般的推广引来的只是新客,他们无法把潜客变成新客,新客变成老客,睡眠客户变成活跃客户,而我们crm人员却可以做到这些。

数据营销

2.提升客服响应时间:打字速度、对产品的相关信息、店铺活动相关信息

2)从crm要素来说,要做好三个要素,

  1. 营销活动

3.客服应变能力的提升:对应非常规问题的相关解答能力

一个是数据源的获取,比如可以从独立官网,淘宝,天猫,京东,独立APP,微店,线下实体店等等获取,其实只要把握好了跟客户的接触点,那么都是获取数据的源泉。

活动规划—新建营销活动    活动设计 (分析,修改)

4.个性化服务:老客户的优惠,以及特殊客户的小礼物等特性服务

一个是内容的撰写,这就需要专业的文案和策划了。最后一个是营销方式,即用什么和客户沟通。比如短彩信,EDM,电话,QQ,旺旺,微淘微博微信,帮派论坛。。。太多了。这

活动审核

5.发货速度:明确下单发货时间。

其实说的也就是crm动作。

  1. 奖励设置

6.催付:旺旺催付

3)从人员体系来说,前期可以设置一个crm专员,长远呢会发展成一个部门,诸如CRM经理丶数据分析师丶策划专员丶文案专员丶SNS专员丶设计师等等。

(1)定向优惠(满就送礼  限时专享  单品优惠  特价限购)

7.活动期间的紧迫感:聚划算活动下单付款时间限定就是这个道理

4)从营销点来说呢,就多了,可以有主动营销,如上新丶周年庆丶买满丶包邮等等;可以社会化营销,如三微;联合营销,不同类目不同平台之间的联合;包裹营销,做好包裹惊喜,

满就送礼优惠

客服满意度

超出用户体验;还有口碑营销丶品牌营销等等。。

限时专享优惠设置!

1.个性化服务:针对相应问题做对应解答,随货贺卡服务等

智赢电商:请问在你看来CRM的痛点在哪里?

单品优惠设置!!

2.提升客服响应时间(打字速度、产品的相关信息、店铺活动相关信息)

三疯:对于关系的管理,本质要求要互动;所以CRM的痛点,我觉得在于和客户的互动,尤其在电商这块,以前线下实体行业,单只发发短信和DM传单就可以起到很好的效果,然而在互联网时代下,这些已经远远不够了。因为线下实体行业的地域性可以形成天然屏障,面对的竞争对手只是这一区域的,能够很好的留住老顾客。而线上的竞争对手那就是无限量的,单纯的一些动作很难留住了,其实也就是在互联网这种新形势下的商业,CRM要求与客户的互动更强了。所以,我看crm的痛点在于如何与客户零距离的沟通互动。

特价限购优惠!!

3.及时解答客户支付后的问题(物流信息的跟踪,催单、信息核实)

智赢电商:据了解,三疯老师的CRM是做得非常出色的,请问三疯哥在CRM方面有什么心得或者独特的方法?

(2)优惠券(店铺优惠券  商家优惠券)

4.客户享有特权的及时提醒(满意好评返现,不满意 ,七天无理由退换货)

三疯:刚刚说了CRM的痛点在于互动,那么如何建立与客户的沟通互动机制就是我现在以及以后一直在做的一件事情,也是我比较有心得的。

优惠券设置!

5.客户满意度的回访(对服务不满意:可以通过主旺旺或者电话
直接投诉给店长)

互动这块的工具,目前大的就是微淘微博微信,我们在这三个工具进行活跃度实验,发现我们能玩的转的是微淘,于是确立了现阶段以微淘为主,微博微信为辅的路线。

  1. 会员调查

6.节假日和生日期间对老客户的短信问候!

对我们而言,微淘互动性很强,很容易吸引客户互动,而微博传播性很好,很适合传播品牌或者产品,而微信及时性很好,有什么活动或者通知,很容易传达。另外我们针对此建立了两个QQ群,官方QQ群只负责信息的传达,而另外一个QQ群,那就是纯粹的互动群,里面有死忠粉丝,会和你一起玩,一起参与各种活动的策划与反馈。当然,这只是我们在SNS这块的定位,不同的行业和店铺会不同哦。


人均停留时间

智赢电商:很多CRM项目团队其实在做CRM的过程中缺乏技能和经验,请三疯老师给他们提点建议或意见吧。

互动服务

1、宝贝详情个性化:卖点突出、详细、有趣

三疯:1)很多人开始做CRM时,最头疼的是框架,不知道做什么,其实我刚刚也说了CRM这块要做什么,就是刚刚讲的内容和体验性那两块所说的内容。另外,对于刚刚做CRM的,可以“邯郸学步”“东施效颦”,模仿是最好的开始,跟着你同行业做的好的店铺学习。

  1. 订单催付(首次催付  关闭前催付  手动催付  催付效果  催付历史)

2、关联销售海报,促进页面跳转

2)对于CRM的目标,最高的目标是品牌建立,最低的模板是复购率的提升,那么这种目标就决定了CRM是一个漫长积累的过程,要求CRM人员需要耐心和毅力,不可一蹴而就,坚持就是胜利。

催付设置!

3、副标题优化;

3)CRM的基石是产品这一层面,脱离产品,终究无事于补,事倍功半。但是产品的提升是也是一个不断改进的过程,所以这又要求我们要反馈的结果用到产品层面上来,帮助产品的价值得到提升。

  1. 事件关怀

4、好评、晒图有礼;

智赢电商 问:平常跟三疯哥接触,感觉挺闷的,没想到一说出来,就那么多。

积分触发器

5、客服回复的个性化;

三疯 答:好吧,我承认我是闷骚型的。另外我觉得我的性格其实不适合工作的,比较适合拿工资吧,呵呵。

生日祝福

6、头图视频、详情视频等;

 

节日关怀

7、微淘话题互动;

人物简介:

节日关怀!!!

跳失率

三疯,全名张俊,网名张三疯,4年触电经验,3年电商运营经验,为淘宝装修官方设计师,专业讲师,为一两皇冠女装店铺长期顾问,现专职在厦门
壹包包旗舰店(年销售额达三千万)从事CRM领域研究,与七匹狼丶千纸鹤等知名电商在CRM方面有深入交流合作,在CRM领域颇有心得和见解。

会员账单

1、页面加载速度(无线端宝贝详情优化)

本门引用:

商品贴士

2、店铺促销活动;

本门地址: 

商品贴士

3、紧迫感氛围营造;

升级提醒

4、促销标题设置;

  1. 购物关怀

5、付款方式多样化;

购物关怀!!!

6、商品的差异性;

下单关怀

7、售后保障;

付款关怀

8、正品保障;

发货提醒

9、店铺DSR

到达提醒

做好老客回购,二次销售

签收 关怀

1、回购优惠劵,激发二次购物欲;

确认关怀

2、会员体系的建立,增加归属感;

退款关怀

3、产品质量保证,好的产品质量以及是客户选择的重要依据;

个性化包裹

4、客户体验:客服服务、收货体验、包装、发货速度等,客户体验做的好,质量平平依然会选择你的产品;

  1. 关怀记录

  2. 短信/邮件/语音/其他记录/时间日志

  3. 交易透视

5、促销宣传单,随包裹发出;

交易透视效果图!!!

6、回购周期内发关怀信息,促进加深印象;


单品收藏加购,关注店铺等可以用以下一些策划来完成

忠诚度管理

1、官方免费试用关注店铺

  1. 积分体系

2、活动预热:收藏+购物车+关注店铺

交易积分

3、送优惠券活动:引导收藏+购物车+关注店铺

限时积分活动

4、抽奖送礼等店内活动:引导收藏+购物车+关注店铺

积分日志

5、客服话术引导:引导收藏+购物车+关注店铺

积分导入

6、活动提前预热::引导收藏+购物车+关注店铺

积分黑名单

静默下单转化主要是针对一些性价比比较高的低客单商品。

积分总览

1.优化详情页,通过买家咨询的问题进行对产品介绍和详情页改进优化;

  1. VIP体系

2.评价和晒图,好评和晒图可以解决买家疑虑,通过好评晒图返现等方法促进增加好评率和;

等级设置

3.老顾客维护,老顾客越多静默下单率会越高。

变更日志

宝贝权重就是这些工作一点一点的积累起来的。不要想着淘宝有多难,如果觉得很难可能是你懒的原因。知道自己应该做什么,并认真执行。在淘宝还是有机会逆袭人生的。更多店铺优化技巧关注大淘街简书账号

会员黑名单


沟通渠道

  1. 短信管理

短信模板

H5互动模板

批量发送

短信日志

短信报表

短信报备

签名报备

短信签名设置

  1. 邮件管理

邮件模板

发件人设置

  1. 短信反馈

回复记录

应答设置


事务中心

  1. 事务处理

新建事物

类型设置

事务统计

  1. 评价处理

所有评价

已归档评价

归档分析

  1. 询单分析

询单记录

已归档询单

归档统计

询单统计

聊天检索

  1. 物流追踪

  2. 电话关怀

  3. 退款处理


数据管理

  1. 订单数据

  2. 客户数据

成交客户

潜在客户

自定义属性

自定义属性分析

属性变更日志

客户标签

  1. 商品数据

  2. 店铺诊断

店铺DSR

RFM模型分析

流程能力分析

会员体系分析

客户行为分析

CRM实施效果分析

  1. 数据分析

互动分析—可从积分统计,互动行为,互动效果维度进行分析

销售分析—可从销售趋势,商品分析,地区销售,订单来源,交易监控等维度分析

客户分析—可从消费频次,消费能力,回购周期,购买行为等维度分析

商品分析—可从垂直,对比,类目,成交价,来源等维度分析

退款分析—可从退款金额,原因,退款商品排行等维度分析

潜客分析

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